En el corazón de la transformación digital y la innovación continua, reside una verdad inquebrantable: la experiencia del cliente (CX) es el motor de la diferenciación competitiva.
Los CMOs, CTOs y CIOs de las organizaciones más reconocidas de tamaño mediano y grande comprenden profundamente este hecho, respaldado por figuras emblemáticas del diseño y la experiencia del usuario, como Don Norman, uno de los principales expertos en diseño de interacción humano-computadora: "La experiencia abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos".
Esta filosofía está intrínseca en el ADN de la metodología de innovación, reflejando un compromiso meticuloso con la armonización entre la experiencia del usuario (UX), la interfaz del usuario (UI) y la experiencia del cliente (CX), desde el estudio de las personas hasta la estructuración de servicios.
El diseño va más allá de la estética; se trata de la funcionalidad y la sensación que transmite al usuario, la facilidad que integra en la vida cotidiana.
El artículo de Forbes "100 Customer Experience Stats For 2023", firmado por la renombrada especialista en CX, Blake Morgan, destaca estadísticas sobre la experiencia del cliente (CX) y enfatiza su creciente importancia en el panorama empresarial de 2023.
Cinco ideas sobre CX que necesitas conocer
Preferencia por experiencia
La experiencia del cliente supera el precio y el producto como el principal diferenciador de la marca. Este dato es respaldado por la estadística de Morgan, que muestra que el 61% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia.
Fidelidad y rotación
La fidelidad del cliente es crucial, considerando que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener uno existente, según indica Invesp. La información de que el 60% de los consumidores cambiaron de marca debido a una experiencia negativa de atención resalta la volatilidad de su fidelidad.
Expectativas digitales
Con el comercio electrónico global alcanzando los US$ 4,2 billones en ventas, según lo informado por Statista, los datos del artículo muestran que la tecnología es una prioridad, con el 94% de los clientes calificando el soporte por vídeo como una experiencia positiva y el 78% afirmando que las prácticas ambientales influyen en su decisión de compra.
Tiempo de respuesta
En un mundo donde los usuarios esperan rapidez, saber que el tiempo medio de respuesta para una solicitud de servicio al cliente es de 12 horas y 10 minutos, según SuperOffice, puede ser una ventaja competitiva para las empresas que pueden ofrecer tiempos de respuesta más rápidos.
Tecnología y autoservicio
Con el ascenso de la inteligencia artificial, el 75% de las marcas prevén utilizar la venta basada en IA hasta 2025. Esto está en línea con el crecimiento de las preferencias de los consumidores por canales digitales y soluciones de autoservicio, donde el 68% de los consumidores prefieren opciones de autoservicio para consultas simples.
Discovery como fundamento
El viaje de la experiencia del usuario comienza con el Descovery, una inmersión profunda en el mundo del usuario final, identificando necesidades tanto explícitas como latentes. Esta es una etapa crucial que abarca análisis cualitativos y cuantitativos para ofrecer soluciones empáticas y efectivas.
Un proceso de mejora interactivo y continuo
La búsqueda de la excelencia en la CX es un camino de evolución constante, impulsado por un feedback continuo, cuya meta es superar las expectativas. Cada interacción es una oportunidad para el crecimiento y la innovación, con datos recopilados a través de métodos de investigación y herramientas analíticas avanzadas, traducidos en ideas prácticas.
La fuerza de la colaboración y del feedback
La valoración del conocimiento y la contribución de cada individuo es fundamental, considerando a todos como co-creadores cruciales, cuyas ideas son indispensables para la evolución de la CX.
Los ciclos de feedback se abordan con seriedad, considerando cada punto de vista como un pilar fundamental para la mejora continua.
Además del "Figital": Un sólido marco D2C
La adhesión de AP Digital Services a esta premisa de innovación está meticulosamente calibrada para armonizar las sutilezas de la UX, UI y CX, desde el estudio de las personas hasta la arquitectura del servicio. Entendemos que el diseño trasciende la estética; se trata de la funcionalidad, la sensación en la interacción del usuario, la facilidad que proporciona en su vida cotidiana.
Nuestro marco D2C refleja el compromiso del equipo para ajustar y mejorar los procesos de los clientes, creando una sinergia entre lo físico y lo digital. Es una estructura pensada para fortalecer la presencia de la marca de manera consistente y estratégica en cada etapa del viaje del consumidor.
Empresas que confían en AP
La esencia de nuestro enfoque directo al consumidor (D2C)
Propuesta de valor distintiva: desarrollamos propuestas de valor que resuenan con tu mercado y se alinean con tu visión estratégica.
Crecimiento dirigido y estratégico: a través del aumento de la base de clientes o la expansión del mercado, nuestros métodos orientados por datos garantizan el crecimiento y la visibilidad.
Autenticidad en la centrada en el cliente: personalizamos las jornadas de los clientes para crear conexiones auténticas que cautivan y fidelizan.
Desempeño notable: nuestro compromiso es con la excelencia operativa, asegurando un desempeño que supera expectativas.
Innovación operativa ágil: combinamos tecnología de vanguardia y prácticas innovadoras para garantizar agilidad y eficiencia.
Asociaciones estratégicas: nuestro ecosistema de asociaciones te mantiene a la vanguardia, siempre equipado con las últimas herramientas y tecnologías.
UX, UI y CX estratégicos
A medida que desentrañamos las capas de la experiencia del cliente, queda claro que el diseño, la usabilidad y la conexión emocional son componentes inseparables de un servicio o producto exitoso. La fusión de UX, UI y CX no es solo un enfoque metodológico; es una traducción de valores y visiones en interfaces tangibles e interacciones memorables. El cuidado con el que estas sutilezas se entrelazan determina la calidad y la profundidad de la experiencia proporcionada.
En la confluencia de la tecnología, el diseño y la estrategia, la experiencia del cliente emerge no solo como un mero punto de contacto, sino como el epicentro de una relación duradera entre la marca y su público. La funcionalidad se convierte en poesía en movimiento, la estética se transforma en diálogo, y cada interacción es una oportunidad para encantar y solucionar.
La excelencia en la experiencia del cliente es un viaje continuo, algo que siempre estamos redefiniendo y mejorando. Es un compromiso inquebrantable con el progreso, una promesa de innovación que nos impulsa a ir más allá de lo esperado, creando no solo productos y servicios, sino legados de satisfacción y lealtad.
Con cada nuevo desafío, reafirmamos nuestro propósito: brindar experiencias que no solo satisfagan, sino que también anticipen y trasciendan las aspiraciones de nuestros clientes. Es aquí donde reside la verdadera diferenciación competitiva, y es aquí donde nosotros, como visionarios y creadores, dejamos nuestra marca indeleble en el mundo.
Profesional con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de productos e innovación. Luciana ha trabajado en grandes empresas como CI&T, Coca-Cola Company y Accenture.
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