APP SHELL BOX
Más de 35 mil millones en combustibles, con más de 40 millones de transacciones y más de 5,000 estaciones acreditadas.
¡Y estos números siguen creciendo! Detrás de este éxito, hay una historia de asociación estratégica con AP Digital Services. Una historia de visión, agilidad y enfoque total en el usuario.
El desafío
El mercado de las gasolineras es competitivo y los consumidores no sólo buscan precios justos, sino también comodidad y beneficios adicionales. Shell necesitaba una manera de destacarse y retener a sus clientes.
La solución
La Shell Box se desarrolló como una plataforma multifuncional que permite:
Pagos móviles: Los usuarios pueden repostar y pagar directamente a través de la aplicación, sin necesidad de tarjetas físicas ni efectivo.
Programa de recompensas: Con cada repostaje, los usuarios acumulan puntos que pueden canjearse por productos, descuentos o millas Smiles.
Promociones: Los cupones de descuento y los programas de recomendación animan a los usuarios a seguir utilizando Shell Box y a recomendar la plataforma a sus amigos.
Localizador de estaciones de servicio: Una función de mapas ayuda a los usuarios a encontrar las estaciones Shell participantes.
Los Resultados
Con Shell Box, Shell no solo ofreció una solución práctica para repostar, sino que también aumentó la fidelización de clientes mediante un sólido programa de lealtad.
La aplicación, disponible para iOS y Android, se ha convertido en una herramienta esencial para muchos conductores, que aprecian su facilidad de uso y los beneficios que ofrece.
Actualmente, la aplicación está disponible en Brasil y Argentina para particulares y ahora también para empresas. Ya ha procesado más de 35 mil millones en transacciones de combustible, más de 40 millones de transacciones y cuenta con más de 5000 estaciones de servicio acreditadas, incluyendo más de 1600 tiendas selectas y 250 supermercados OXXO solo en Brasil.
Pero Shell solo logró esto porque AP estuvo presente con estrategias de UX, gamificación y desarrollo ágil, y estos son algunos de los beneficios que aportamos:
La gamificación consiste en la aplicación de mecánicas y conceptos de juego a contextos ajenos a los juegos, con el objetivo de involucrar y motivar a los usuarios para que alcancen objetivos específicos. Al incorporar estrategias de gamificación en la aplicación Shell Box, la empresa puede obtener numerosos beneficios. Exploremos algunas ventajas:
Mayor participación:
Uno de los beneficios más evidentes de la gamificación fue el aumento de la participación de los usuarios. Al transformar tareas rutinarias, como repostar un vehículo, en actividades lúdicas, es más probable que los usuarios interactúen con la aplicación con regularidad.
Comentario
Instante:
Los sistemas de puntos, recompensas o progresión ofrecen a los usuarios retroalimentación inmediata sobre sus acciones, lo que puede resultar gratificante y motivador.
Lealtad
De nuestros clientes:
Se podrían ofrecer recompensas, insignias o niveles a los usuarios que repostan con frecuencia o utilizan otros servicios de Shell. Esto fomenta la fidelización del cliente, ya que sienten que se les recompensa por su lealtad a la marca.
Personalización:
En función del comportamiento y las preferencias del usuario, la aplicación puede personalizar los retos, las recompensas y las experiencias para satisfacer las necesidades individuales, lo que aumenta aún más la participación.
Fomentar los comportamientos deseados:
La gamificación puede utilizarse para fomentar comportamientos específicos, como repostar en las estaciones de servicio Shell durante las horas de menor afluencia o comprar productos específicos en tiendas Select.
Desarrollamos procesos ágiles.
Como experto en metodologías ágiles a gran escala, AP aportó a Shell una nueva forma de trabajar con la tecnología y el desarrollo que mejora y enfatiza la alineación entre la estrategia empresarial y la ejecución, asegurando que todos los equipos trabajen en iniciativas que apoyen los objetivos estratégicos de la empresa y de Shell Box, aumentando la colaboración, la entrega continua de valor y la adaptabilidad.
Esto contribuyó a garantizar que la aplicación se desarrollara, y se siga desarrollando, de manera eficiente, satisfaciendo las necesidades de los usuarios y alineándose con los objetivos estratégicos de la empresa.
Alineación estratégica
SAFe hace hincapié en la alineación entre la estrategia empresarial y su ejecución, garantizando que todos los equipos trabajen en iniciativas que apoyen los objetivos estratégicos de la empresa.
Gestión
de riesgos
SAFe incorpora prácticas de integración continua y pruebas frecuentes, lo que ayuda a identificar y resolver problemas rápidamente, reduciendo los riesgos asociados al desarrollo de software.
Mejora
Continuo
SAFe enfatiza las retrospectivas y la mejora continua, asegurando que los equipos siempre estén buscando formas de trabajar de manera más efectiva.
Entrega incremental
En lugar de esperar hasta el final del desarrollo para entregar un producto, SAFe promueve la entrega continua de valor, lo que permite a las partes interesadas ver el progreso y ajustar las prioridades según sea necesario.
Enfoque en Valor para el Cliente
SAFe prioriza el trabajo en función del valor para el cliente, garantizando que los recursos se asignen a los elementos más valiosos de la lista de tareas pendientes.
Procesos y estandarización
Al seguir la metodología SAFe, los equipos de toda la organización utilizarán una terminología, prácticas y procesos coherentes, lo que facilitará la comunicación y la colaboración.
Flexibilidad y Adaptabilidad
Mediante ciclos de desarrollo y revisiones periódicas, SAFe permite a los equipos adaptarse rápidamente a los cambios, ya sea en respuesta a los comentarios de los clientes, a las fluctuaciones del mercado o a las innovaciones tecnológicas.
Transparencia y visibilidad
Este marco de trabajo fomenta la visibilidad en todos los niveles de la organización, desde la gestión de la cartera de proyectos hasta el equipo de desarrollo individual.
Formación y desarrollo de capacidades
SAFe incluye un sólido marco de formación y certificación, lo que garantiza que los miembros del equipo tengan los conocimientos y las habilidades necesarios para tener éxito.
Realizamos investigaciones y análisis.
La realización de una investigación de UX y análisis de comportamiento para Shell Box fue crucial para garantizar que la aplicación satisficiera las necesidades y expectativas de los usuarios.
Al comprender la perspectiva del usuario y adaptar el diseño y la funcionalidad en función de sus comentarios, Shell pudo ofrecer una experiencia más intuitiva, agradable y efectiva para sus usuarios, y continúa haciéndolo con una estrategia de investigación de UX que involucra a nuestro equipo para una mejora continua de la aplicación:
Identificación de Personas: Antes de realizar investigaciones, fue vital identificar las personas del usuario, los arquetipos de los usuarios típicos de la aplicación. Esto ayudó a dar forma a los métodos de investigación y comprender diferentes comportamientos y necesidades.
Entrevistas con Usuarios: Hablar directamente con los usuarios proporcionó información sobre sus experiencias, deseos y dificultades al usar Shell Box. Estas entrevistas podrían realizarse cara a cara en gasolineras en momentos en tiempo real.
Pruebas de Usabilidad: Observamos a los usuarios mientras navegaban e interactuaban con la aplicación, revelando áreas de mejora en el diseño y la funcionalidad. Se les podía pedir a los usuarios que completaran tareas específicas mientras observábamos y tomábamos notas para un trabajo posterior.
Análisis de Datos de la Aplicación: Se utilizaron y utilizan herramientas analíticas para recopilar datos sobre cómo los usuarios interactúan con la aplicación, por ejemplo, páginas más visitadas, funciones más utilizadas, duración de la sesión y tasas de abandono.
Jornada del Usuario: Mapeamos la jornada del usuario para ayudar a visualizar cómo se mueven a través de la aplicación, identificando puntos de fricción o áreas que se pueden mejorar.
Análisis de Comportamiento: Además de comprender la usabilidad, fue esencial comprender los comportamientos subyacentes. ¿Por qué los usuarios prefieren ciertos métodos de pago? ¿Por qué algunos usuarios acumulan puntos pero no los canjean? Estos conocimientos se pueden descubrir a través de entrevistas en profundidad, encuestas y análisis de datos.
Prototipado e Iteración: Basados en los conocimientos recopilados, se desarrollan prototipos para probar nuevas funcionalidades o mejoras. Estos prototipos se prueban con usuarios para obtener comentarios adicionales.
Incorporación de Feedback: La investigación de UX es un proceso continuo. A medida que se recopilan y analizan los comentarios, se implementan mejoras en la aplicación y luego se prueban nuevamente para garantizar su efectividad.